תשמעו סיפור.
אני משוכנע שהוא לא יפתיע אף אחד - אבל בכל זאת - עוד נדבך במארג היחסים הרע בין הדואופולים שבישראל (במקרה הזה הוט)- ובין האזרחים שמסתובבים פה.
לפני כשנה וחצי הצטרפתי לטריפל של הוט.
בגדול זה נשמע רע בכלל.
תמורת 300 שקלים אתה משלם עבור כבלים (לא הכל פתוח - אבל נניח לזה) טלפון (1000 דקות שיחה לטלפונים נייחים) וחיבור לאינטרנט במהירות 7M.
נכון - עבור השיחות לסלולר - צריך להוסיף- אבל זה הרע במיעוטו.
לפחות כך חשבתי.
גילוי נאות:
לפני מספר שנים הייתי מנוי של האינטרנט של הוט - ואחרי כמה חודשים החלה תקלה של ניתוקים חוזרים ונשנים.
פניתי להוט.
והם מצידם שלחו 5-6 טכנאים שבדקו את הקוים, הקופסאות בחוץ - אבל תשובה לא היתה להם.
כשהגיע איזה טכנאי ראשי כלשהו - אמרתי לו בצורה מפורשת:
תשמע ידידי. לפעמים קורה לחברה שאין לה תשובה.
שיש תקלה שאי אפשר להתגבר עליה- תהיו מספיק הגונים והוגנים להגיד ללקוח- שאין לכם מושג ושאתם לא יודעים מה לעשות כדי לפתור את זה.
זה קורה וזה לגיטימי.
האלטרנטיבה להגיד לי שוב ושוב שאתם תצליחו לסדר את זה מתישהו- היא על הכיפאק - אבל אני כלקוח צריך גם לדעת שזה המצב וגם להחליט אם זה מתאים לי או לא.
אז- אחרי השיחה הזו התנתקתי מהם.
נחזור להווה: לפני כחודש וחצי, החלו תקלות חוזרות ונשנות בקו הטלפון ובחיבור לאינטרנט.
התקשרתי להוט והם שלחו טכנאי שהחליף כל מיני חיבורים בבית וריתק את המגבר שבארון התקשורת לקיר.
לטענתו- הנדנודים בארון- זה מה שעשה את ההבדל. (נשמע לי קצת מוזר- איזה רוחות נושבות בארון תקשורת בבית דירות בקומה 3 - אבל ניחא...)
בסדר - באותו רגע קיבלתי את הטיפול הזה.
חזרתי הביתה - ו5-6 דקות לאחר מכן- התקלות חזרו.
מה התקלות אתם מתעניינים?
1. הטלפון של הוט רוב הזמן מנותק.
2. האינטרנט כל שעה- שעה וחצי מתנתק ל10-15 דקות.
אם הייתי אופטימיסט בנשמתי- מה שאני לא - הייתי אומר- זה יותר טוב מכלום לא?
אבל כל אחד (כולל הנציגים של הוט) מבין שאי אפשר לקרוא לזה שירות.
זה לא החוזה שעליו חתמתי.
זה לא החוזה שהוט התחייבו לו.
החוזה אומר משהו פשוט בתכלית: הוט מתחייבת לספק לי שירות סביר של כבלים אינטרנט וטלפון. אני מצידי מתחייב לשלם להם בכל חודש את מה שמגיע להם בגין אותם שירותים.
כמה פשוט ככה ברור?
אז זהו שלא.
כאן התחילה סאגה מדהימה בחוצפתה ועזות המצח שבה:
התקשרתי עשרות פעמים להוט והמתנתי הרבה זמן לנציגים (האם זה יכול להעיד על עומס בעיות שיש ללקוחות??).
כשהם ראו את המצב של החיבור אצלי- על פי הפרמטרים שלהם- הם מיד סיכמו איתי שהם ישלחו לי טכנאי הביתה.
הם הבינו שיש בעיה ואני לא מטריד אותם סתם.
הבעיה היא שכל פעם- החל מכמה דקות וכלה בכמה שעות לפני הופעתו המתוכננת של הטכנאי - התקשר נציג של מחלקה אחרת בהוט וביטל את הטכנאי.
עכשיו מגיע החלק מהעניין והמרתיח באמת:
יש לכם מושג כמה פעמים זה קרה?
7 פ ע מ י ם! ! !
7 פעמים התקשרתי למוקד- נקבע זמן ומועד להגעת טכנאי ו7 פעמים הוא בוטל.
הסיבות שלהם היו הזויות בצורה בלתי רגילה.
"זו בעיה של מחלקת ההנדסה- והם מטפלים בזה ברגע זה", "זו בעיה כללית של כל האיזור" , "יש בעיה בבניין ולכן נשלח במועד אחר טכנאי לבניין" בקיצור שטויות מהסוג שרק מרכזי שירות של מדינות סוג ג' יכולים לנפק.
חמור מזה- גם הנציגים של שירות הלקוחות לא הבינו איך קורה שמבטלים לי את הטכנאי שוב ושוב מבלי לפתור את הבעיה....
חלקם אמרו לי להתעקש ולא להסכים לוותר ולפנות את הנציג המבטל לצוות שלהם...
מה שנקרא יד ימין לא יודעת מה יד שמאל עושה.
אבל הדבר הבזיוני יותר בהתנהלות של הנציגים המבטלים היתה אחרת:
למרות שאמרתי לנציגים- שאני לא מסכים ודורש שהטכנאי הם אמרו לי "בסדר" - ואחר כך התברר לי שהם כתבו בכרטיס הלקוח ש"הלקוח הסכים לביטול ביקור הטכנאי".
הבנתם את זה- אני לא הסכמתי אבל הם כיס"תחו את התחת שלהם.
בשלב הזה הסתכלתי על החוזה שיש לי בבית - חוזה שנשאר מהיום שבו הגיעו "החברה הטובים" להתקין אצלי את ה"טריפל".
ומה גיליתי?
הם מכס"תחים את עצמם בצורה הבאה:
אם אני מזמין טכנאי ואני לא נמצא בבית- אני משלם קנס.
ואם הטכנאי לא מגיע- הוט משלמת את אותו הקנס.
ואז הבנתי את הרעיון - כל הביטולים- הם לא בגלל שהם באמת "פותרים את הבעיה" ולא צריך את טכנאי, אלא פשוט כדי לחסוך להם את הקנס...
בשלב הזה כבר החלטתי שהגיע הזמן לסיים את הבדיחה הגרועה הזו.
והודעתי להם שמבחינתי הם הפרו את החוזה שהם חתומים עליו מולי.
נחשו מה היתה התגובה שלהם?
את הקטע המקורי הזה אני מודה- לא חזיתי: מבחינתם (אסתי מנהלת בכירה בשירות לקוחות - או ככה לפחות היא הזדהתה) אם אני מחליט להתנתק מהאינטרנט שלהם ומהטלפון- זה בסדר מבחינתם.
אבל על הכבלים- הם מתכוונים לחייב אותי עד סוף החוזה.
הבנתם את זה?
הם לא מספקים את השירות - ועוד חושבים שאני צריך להמשיך איתם....
אותם מה שמעניין זה שהם יצליחו לחלוב ממני עוד כמה שקלים.
הצעתי לה לבדוק מול המחלקה המשפטית שלהם את השאלה הבאה: האם הם מחוייבים לספק לי את כל השירותים שהתחייבו להם (כולל הכל) או שהשירות הגרוע שלהם (או יותר נכון חוסר השירות שלהם) בחלק מהשירותים הוא עילה מספיק טובה להכריז עליהם כמפרים חוזה.
היא חזרה אלי עם הרעיון החצוף הזה ומבחינתם- כיון ש"אין לי שום בעיה עם הכבלים שלהם" הם עדיין מתכוונים לחייב אותי על הכבלים כולל קנס יציאה.
ברמה העקרונית צריך להגיד פה כמה דברים:
למה חברה עסקית לא מצליחה להיות הגונה מספיק להגיד ללקוח: תשמע, יש לנו בעיה שאין לנו מושג מה לעשות ואיך לפתור אותה.
מה היה קורה להם אם הם היו מחליטים להיות הגונים והוגנים ולהציג בפני הלקוח את האמת- מה זה היה עושה להם?
האם זה היה גורם לי להשאר? לא בטוח. העבודה שלי תלויה בחיבור רצוף וקבוע לאינטרנט ושימוש מאסיבי בטלפון.
אבל מצד שני - כבעל עסק- גם אני יודע, שלא תמיד יש לי תשובות מלאות ללקוח.
אני מבחינתי חושב שהביטוי "לא יודע" לא מעיד על חוסר מקצועיות.
אם אני לא יודע משהו - אני יכול לחזור מאוחר יותר לאחר מכן ולתת את התשובות שהלקוח מצפה להן.
אם הלקוח לא מרוצה מהתוצאות או מהתשובות - אין לי שום בעיה להפנות אותו לגורם מקצועי אחר- דרכי או לא.
אני לא מתבייש להגיד ללקוח שאין לי תשובות במקום.
אבל מצד שני- אם אני לא יכול לתת לו שירות מלא- אני לא מחייב אותו על כך.
באים נציגי השירות של הוט ומציגים רעיון אחר:
נניח שקניתם מכונית. אחרי כמה חודשים - כשאתם משלמים עדיין על המכונית והיא באחריות ואז המנוע מפסיק לעבוד. ככה סתם- ואין להם דרך לתקן אותו או תשובה אחרת כגון מתי הם כן ידעו. ובמקביל גם החשמל באוטו הפסיק לעבוד.
אתה מתקשר למוסך של היבואן והם אומרים לך: רגע, יש לך כסאות? אז על הכסאות תמשיך לשלם.....
חשוב לציין שמתקשרים אלי כל מיני נציגים כאלה ואחרים ומציעים את עצמם לסייע.
לאף אחד מהם אין תשובה מה הבעיה ומתי היא תפתר.
ולכן אני מנפנף אותם.
מבחינתי שיבואו ויקחו את המכשירים שלהם - ושלום שלום. נפגש בשמחות אחרות.
בשלב הזה החלטתי לפנות לבית משפט.
אני אעדכן פה מה נסגר בבית המשפט.
מעניין מה הרצל עוזר- המנכ"ל הוט או פטריק דרהי הבעלים החדש שלהם היה אומר על ההתנהלות של החברה כחברה עיסקית שרודפת לקוחות בכל הזדמנות, נציגי השירות ומחלקת ההנדסה שלו.
אגב- גם עכשיו אין לי אינטרנט ואני עובד אוף ליין- ואעלה את הפוסט מאוחר יותר....
אני משוכנע שהוא לא יפתיע אף אחד - אבל בכל זאת - עוד נדבך במארג היחסים הרע בין הדואופולים שבישראל (במקרה הזה הוט)- ובין האזרחים שמסתובבים פה.
לפני כשנה וחצי הצטרפתי לטריפל של הוט.
בגדול זה נשמע רע בכלל.
תמורת 300 שקלים אתה משלם עבור כבלים (לא הכל פתוח - אבל נניח לזה) טלפון (1000 דקות שיחה לטלפונים נייחים) וחיבור לאינטרנט במהירות 7M.
נכון - עבור השיחות לסלולר - צריך להוסיף- אבל זה הרע במיעוטו.
לפחות כך חשבתי.
גילוי נאות:
לפני מספר שנים הייתי מנוי של האינטרנט של הוט - ואחרי כמה חודשים החלה תקלה של ניתוקים חוזרים ונשנים.
פניתי להוט.
והם מצידם שלחו 5-6 טכנאים שבדקו את הקוים, הקופסאות בחוץ - אבל תשובה לא היתה להם.
כשהגיע איזה טכנאי ראשי כלשהו - אמרתי לו בצורה מפורשת:
תשמע ידידי. לפעמים קורה לחברה שאין לה תשובה.
שיש תקלה שאי אפשר להתגבר עליה- תהיו מספיק הגונים והוגנים להגיד ללקוח- שאין לכם מושג ושאתם לא יודעים מה לעשות כדי לפתור את זה.
זה קורה וזה לגיטימי.
האלטרנטיבה להגיד לי שוב ושוב שאתם תצליחו לסדר את זה מתישהו- היא על הכיפאק - אבל אני כלקוח צריך גם לדעת שזה המצב וגם להחליט אם זה מתאים לי או לא.
אז- אחרי השיחה הזו התנתקתי מהם.
נחזור להווה: לפני כחודש וחצי, החלו תקלות חוזרות ונשנות בקו הטלפון ובחיבור לאינטרנט.
התקשרתי להוט והם שלחו טכנאי שהחליף כל מיני חיבורים בבית וריתק את המגבר שבארון התקשורת לקיר.
לטענתו- הנדנודים בארון- זה מה שעשה את ההבדל. (נשמע לי קצת מוזר- איזה רוחות נושבות בארון תקשורת בבית דירות בקומה 3 - אבל ניחא...)
בסדר - באותו רגע קיבלתי את הטיפול הזה.
חזרתי הביתה - ו5-6 דקות לאחר מכן- התקלות חזרו.
מה התקלות אתם מתעניינים?
1. הטלפון של הוט רוב הזמן מנותק.
2. האינטרנט כל שעה- שעה וחצי מתנתק ל10-15 דקות.
אם הייתי אופטימיסט בנשמתי- מה שאני לא - הייתי אומר- זה יותר טוב מכלום לא?
אבל כל אחד (כולל הנציגים של הוט) מבין שאי אפשר לקרוא לזה שירות.
זה לא החוזה שעליו חתמתי.
זה לא החוזה שהוט התחייבו לו.
החוזה אומר משהו פשוט בתכלית: הוט מתחייבת לספק לי שירות סביר של כבלים אינטרנט וטלפון. אני מצידי מתחייב לשלם להם בכל חודש את מה שמגיע להם בגין אותם שירותים.
כמה פשוט ככה ברור?
אז זהו שלא.
כאן התחילה סאגה מדהימה בחוצפתה ועזות המצח שבה:
התקשרתי עשרות פעמים להוט והמתנתי הרבה זמן לנציגים (האם זה יכול להעיד על עומס בעיות שיש ללקוחות??).
כשהם ראו את המצב של החיבור אצלי- על פי הפרמטרים שלהם- הם מיד סיכמו איתי שהם ישלחו לי טכנאי הביתה.
הם הבינו שיש בעיה ואני לא מטריד אותם סתם.
הבעיה היא שכל פעם- החל מכמה דקות וכלה בכמה שעות לפני הופעתו המתוכננת של הטכנאי - התקשר נציג של מחלקה אחרת בהוט וביטל את הטכנאי.
עכשיו מגיע החלק מהעניין והמרתיח באמת:
יש לכם מושג כמה פעמים זה קרה?
7 פ ע מ י ם! ! !
7 פעמים התקשרתי למוקד- נקבע זמן ומועד להגעת טכנאי ו7 פעמים הוא בוטל.
הסיבות שלהם היו הזויות בצורה בלתי רגילה.
"זו בעיה של מחלקת ההנדסה- והם מטפלים בזה ברגע זה", "זו בעיה כללית של כל האיזור" , "יש בעיה בבניין ולכן נשלח במועד אחר טכנאי לבניין" בקיצור שטויות מהסוג שרק מרכזי שירות של מדינות סוג ג' יכולים לנפק.
חמור מזה- גם הנציגים של שירות הלקוחות לא הבינו איך קורה שמבטלים לי את הטכנאי שוב ושוב מבלי לפתור את הבעיה....
חלקם אמרו לי להתעקש ולא להסכים לוותר ולפנות את הנציג המבטל לצוות שלהם...
מה שנקרא יד ימין לא יודעת מה יד שמאל עושה.
אבל הדבר הבזיוני יותר בהתנהלות של הנציגים המבטלים היתה אחרת:
למרות שאמרתי לנציגים- שאני לא מסכים ודורש שהטכנאי הם אמרו לי "בסדר" - ואחר כך התברר לי שהם כתבו בכרטיס הלקוח ש"הלקוח הסכים לביטול ביקור הטכנאי".
הבנתם את זה- אני לא הסכמתי אבל הם כיס"תחו את התחת שלהם.
בשלב הזה הסתכלתי על החוזה שיש לי בבית - חוזה שנשאר מהיום שבו הגיעו "החברה הטובים" להתקין אצלי את ה"טריפל".
ומה גיליתי?
הם מכס"תחים את עצמם בצורה הבאה:
אם אני מזמין טכנאי ואני לא נמצא בבית- אני משלם קנס.
ואם הטכנאי לא מגיע- הוט משלמת את אותו הקנס.
ואז הבנתי את הרעיון - כל הביטולים- הם לא בגלל שהם באמת "פותרים את הבעיה" ולא צריך את טכנאי, אלא פשוט כדי לחסוך להם את הקנס...
בשלב הזה כבר החלטתי שהגיע הזמן לסיים את הבדיחה הגרועה הזו.
והודעתי להם שמבחינתי הם הפרו את החוזה שהם חתומים עליו מולי.
נחשו מה היתה התגובה שלהם?
את הקטע המקורי הזה אני מודה- לא חזיתי: מבחינתם (אסתי מנהלת בכירה בשירות לקוחות - או ככה לפחות היא הזדהתה) אם אני מחליט להתנתק מהאינטרנט שלהם ומהטלפון- זה בסדר מבחינתם.
אבל על הכבלים- הם מתכוונים לחייב אותי עד סוף החוזה.
הבנתם את זה?
הם לא מספקים את השירות - ועוד חושבים שאני צריך להמשיך איתם....
אותם מה שמעניין זה שהם יצליחו לחלוב ממני עוד כמה שקלים.
הצעתי לה לבדוק מול המחלקה המשפטית שלהם את השאלה הבאה: האם הם מחוייבים לספק לי את כל השירותים שהתחייבו להם (כולל הכל) או שהשירות הגרוע שלהם (או יותר נכון חוסר השירות שלהם) בחלק מהשירותים הוא עילה מספיק טובה להכריז עליהם כמפרים חוזה.
היא חזרה אלי עם הרעיון החצוף הזה ומבחינתם- כיון ש"אין לי שום בעיה עם הכבלים שלהם" הם עדיין מתכוונים לחייב אותי על הכבלים כולל קנס יציאה.
ברמה העקרונית צריך להגיד פה כמה דברים:
למה חברה עסקית לא מצליחה להיות הגונה מספיק להגיד ללקוח: תשמע, יש לנו בעיה שאין לנו מושג מה לעשות ואיך לפתור אותה.
מה היה קורה להם אם הם היו מחליטים להיות הגונים והוגנים ולהציג בפני הלקוח את האמת- מה זה היה עושה להם?
האם זה היה גורם לי להשאר? לא בטוח. העבודה שלי תלויה בחיבור רצוף וקבוע לאינטרנט ושימוש מאסיבי בטלפון.
אבל מצד שני - כבעל עסק- גם אני יודע, שלא תמיד יש לי תשובות מלאות ללקוח.
אני מבחינתי חושב שהביטוי "לא יודע" לא מעיד על חוסר מקצועיות.
אם אני לא יודע משהו - אני יכול לחזור מאוחר יותר לאחר מכן ולתת את התשובות שהלקוח מצפה להן.
אם הלקוח לא מרוצה מהתוצאות או מהתשובות - אין לי שום בעיה להפנות אותו לגורם מקצועי אחר- דרכי או לא.
אני לא מתבייש להגיד ללקוח שאין לי תשובות במקום.
אבל מצד שני- אם אני לא יכול לתת לו שירות מלא- אני לא מחייב אותו על כך.
באים נציגי השירות של הוט ומציגים רעיון אחר:
נניח שקניתם מכונית. אחרי כמה חודשים - כשאתם משלמים עדיין על המכונית והיא באחריות ואז המנוע מפסיק לעבוד. ככה סתם- ואין להם דרך לתקן אותו או תשובה אחרת כגון מתי הם כן ידעו. ובמקביל גם החשמל באוטו הפסיק לעבוד.
אתה מתקשר למוסך של היבואן והם אומרים לך: רגע, יש לך כסאות? אז על הכסאות תמשיך לשלם.....
חשוב לציין שמתקשרים אלי כל מיני נציגים כאלה ואחרים ומציעים את עצמם לסייע.
לאף אחד מהם אין תשובה מה הבעיה ומתי היא תפתר.
ולכן אני מנפנף אותם.
מבחינתי שיבואו ויקחו את המכשירים שלהם - ושלום שלום. נפגש בשמחות אחרות.
בשלב הזה החלטתי לפנות לבית משפט.
אני אעדכן פה מה נסגר בבית המשפט.
מעניין מה הרצל עוזר- המנכ"ל הוט או פטריק דרהי הבעלים החדש שלהם היה אומר על ההתנהלות של החברה כחברה עיסקית שרודפת לקוחות בכל הזדמנות, נציגי השירות ומחלקת ההנדסה שלו.
אגב- גם עכשיו אין לי אינטרנט ואני עובד אוף ליין- ואעלה את הפוסט מאוחר יותר....
